È questo l’obiettivo che l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) si è proposta con la pubblicazione della guida informativa “I diritti dei consumatori nel mercato dei servizi di comunicazione elettronica” (consultabile sul sito web www.agcom.it), redatta dalla Direzione tutela dei consumatori nell’ambito delle attività di collaborazione previste dal Protocollo di intesa con le associazioni dei consumatori.
Nelle intenzioni del presidente dell’Agcom, Corrado Calabrò, il testo vuole essere uno strumento continuamente aggiornato e di facile consultazione, tramite il quale il consumatore possa agevolmente conoscere, per tutti i servizi che quotidianamente utilizza, quali sono le regole previste dall’Autorità per tutelarlo e quali diritti quindi possa far valere nei confronti degli operatori.
L’Agcom è, legge alla mano, un’autorità amministrativa indipendente: opera in piena autonomia, con indipendenza di giudizio e di valutazione, svolge attività di controllo e di regolazione come pure attività consultiva e di segnalazione al governo per lo sviluppo della normativa del settore delle “comunicazioni elettroniche”. Denominazione, questa, che comprende comunemente ogni forma di comunicazione digitale: telecomunicazioni, Internet, radiotelevisione.
Per orientarsi meglio, in caso di necessità, nel mercato delle comunicazioni elettroniche, è utile conoscere i soggetti che vi operano a tutela dell’utenza: e la guida li elenca puntualmente, le associazioni dei consumatori che formano il Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti (Cncu), i Comitati regionali per le comunicazioni (Corecom) ed il Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti (Cnu). Sono proprio questi che più frequentemente hanno un contatto diretto con gli utenti e sono quindi da considerare come principali punti di riferimento. La guida rappresenta uno strumento utile alle associazioni dei consumatori presenti sul territorio per poter far conoscere ai cittadini le diverse forme di tutela definite dall’Autorità e assicurare una coerente e trasparente concorrenza.
La liberalizzazione del settore delle telecomunicazioni ha aperto il mercato della concorrenza e ha portato molti vantaggi agli utenti in termini di riduzione dei prezzi dell’offerta e di aumento della qualità dei servizi. È per questo motivo che nel documento viene definito il “servizio universale”, principio secondo cui un insieme minimo di servizi ad un livello qualitativo specifico e ad un prezzo “accessibile” deve essere garantito a tutti gli utenti che lo richiedano, a prescindere dalla loro posizione geografica nazionale. Questo per evitare l’esclusione sociale di alcuni utenti rispetto alla possibilità di comunicare, come applicazione di un fondamentale diritto alla persona. Fornire il servizio ad un prezzo accessibile significa, inoltre, applicare formule tariffarie speciali o agevolazioni particolari agli utenti a basso reddito o con problemi di disabilità, affinché sia garantito anche a questi una facilità di accesso paragonabile a quella degli altri.
Tra gli strumenti a disposizione dei consumatori ci sono alcune agevolazioni spettanti agli utenti a basso reddito. È prevista, ad esempio, una riduzione del 50% del canone mensile di abbonamento al servizio telefonico per gli utenti che presentano entrambe le seguenti condizioni: appartenenza ad un nucleo familiare in cui vi sia almeno un titolare di pensione di invalidità civile, un titolare di pensione sociale, un anziano al di sopra dei 75 anni di età, il capofamiglia disoccupato; presentazione di un Isee inferiore o pari a 6.713,93 euro. Per ottenere l’agevolazione si deve inviare la richiesta all’operatore che fornisce il servizio universale, cioè Telecom Italia, allegando le certificazioni relative alla situazione economica e all’appartenenza ad una delle quattro categorie indicate.
Inoltre, è prevista l’esenzione del pagamento del canone per la linea telefonica fissa di categoria residenziale per gli abbonati nel cui nucleo familiare sia presente un sordo. Per accedere all’agevolazione si deve inviare la richiesta a Telecom Italia, tramite un modulo predisposto dalla società, al quale va, al caso, allegata la documentazione che attesta la sordità, rilasciata dalla competente struttura medica.
Prima di accettare un’offerta, bisogna leggere con attenzione le condizioni contrattuali, informarsi sulle tariffe, cercare o chiedere la Carta dei Servizi. Di che si tratta? Di un documento informativo e trasparente, di facile consultazione, per conoscere l’operatore, il suo comportamento commerciale, i principi che adotta nei confronti degli utenti, i diritti riconosciuti ai clienti e la qualità dei servizi offerti. Gli operatori da parte loro, sono tenuti a pubblicare sul proprio sito web, con apposito collegamento alla home page, l’elenco delle offerte vigenti, specificando se si tratta di offerte ancora sottoscrivibili o meno. Bisogna confrontare attentamente i prezzi prima di scegliere il piano tariffario. Inoltre, dal momento che i contratti si concludono anche per telefono e via Internet, è opportuno evitare di dare il proprio consenso telefonicamente o tramite via telematica, in particolare se si hanno dei dubbi sulle conseguenze di un’adesione all’offerta prospettata.
Tuttavia, la scelta dell’offerta “migliore” per le proprie esigenze non è sempre facile. È per questo motivo che l’Autorità dal febbraio 2010 fornisce un motore di calcolo on line (www.supermoney.eu) raggiungibile anche tramite il sito dell’Autorità, www.agcom.it, alla pagina web “Tutela dell’utenza e condizioni economiche di offerta”, che permette il confronto tariffario tra i diversi operatori, dando informazioni sulla convenienza economica dei diversi piani tariffari con riferimento alle proprie specifiche esigenze.
Per quanto riguarda il contratto, secondo l’Agcom deve contenere perlomeno i riferimenti dell’operatore, la descrizione dei servizi, della loro qualità e dei tempi di attivazione, i prezzi e le modalità per ottenere informazioni aggiornate al riguardo, i servizi di manutenzione offerti e i loro costi, la durata del contratto, le condizioni per il suo rinnovo e la sua cessazione, informazioni sulle procedure di reclamo, gli indennizzi per gli inadempimenti contrattuali e le procedure per risolvere le eventuali controversie senza rivolgersi ad un giudice. Nel nuovo quadro comunitario che dovrà essere recepito in Italia nel corso del 2011, vi saranno anche disposizioni ancora più dettagliate sui contenuti minimi contrattuali. È importante ricordare che se sottoscriviamo un contratto, dobbiamo sempre richiederne una copia. Inoltre, nei contratti telefonici a distanza è riconosciuto all’utente il cosiddetto “diritto di recesso”, che deve però essere esercitato entro 10 giorni lavorativi tramite l’invio di una raccomandata.
Nell’ambito dell’attivazione o la disattivazione dei servizi richiesti, l’operatore non può mai attivare servizi che l’utente non abbia richiesto. È infatti vietata la fornitura dei servizi, anche solo supplementari, non richiesti espressamente e in ogni caso la mancata risposta ad un’offerta non deve essere intesa come consenso alla fornitura. In altre parole, quindi, il silenzio dell’utente non è significativo. In caso di attivazione di un servizio non richiesto, ci si può opporre alla fornitura con qualsiasi mezzo e in ogni tempo e si può pretendere il ripristino della situazione precedente.
L’Autorità ha anche dedicato particolare attenzione alla qualità dei servizi di connessione ad Internet in postazione fissa. L’utente, infatti, può verificare le prestazioni della propria connessione ad Internet scaricando gratuitamente dal sito www.misurainternet.it un programma che gli permette di misurare la velocità dell’accesso ad Internet e confrontarla con il valore “promesso” dall’operatore. Per quanto riguarda, invece, la prevenzione delle truffe su Internet, si raccomanda particolare attenzione alla ricezione di e-mail con allegati di grandi dimensioni contenenti possibili virus quali i dialers, che consistono in piccoli programmi software che, all’insaputa del cliente, si connettono a numeri nazionali ed internazionali molto costosi, o il phishing, una forma di frode con la quale l’utente viene ingannato per indurlo a rivelare le proprie informazioni personali (numeri di carte di credito, password, codice fiscale). Nel caso in cui ci si avveda di una truffa via Internet, bisogna rivolgersi agli organi di Polizia per denunciare l’accaduto, anche ai fini del perseguimento penale delle frodi informatiche.
Se s’intende invece cambiare contratto e passare ad un altro operatore di telefonia fissa mantenendo il numero, è possibile fare richiesta di portabilità del numero. È bene sapere però che vi è differenza tra la richiesta di migrazione ad altro operatore e la richiesta di cessazione della linea, quest’ultima da effettuare solo nel caso si voglia cessare ogni rapporto contrattuale senza passare ad altro operatore i cui costi di recesso da corrispondere al precedente operatore potrebbero variare notevolmente. Ancora, è bene evidenziare come la portabilità del numero sia applicabile anche alla telefonia mobile, ragion per cui si può cambiare operatore mantenendo il proprio numero telefonico. In questo caso, la domanda di portabilità deve essere presentata al nuovo gestore, che si attiverà per comunicare la richiesta al gestore attuale.
Particolare attenzione va prestata alla pubblicità ingannevole e ai messaggi promozionali che arrivano sui telefonini: bisogna verificare se si tratta di servizi in abbonamento e controllarne i prezzi. Bisogna stare attenti anche agli sms e mms che arrivano da numeri sconosciuti o che invitano a chiamare numeri a sovrapprezzo o suggeriscono di cliccare su determinati link on line. Gli operatori mobili poi devono rendere disponibili gratuitamente a tutti gli utenti sistemi immediatamente comprensibili e facilmente utilizzabili per assicurare il controllo in tempo reale della spesa e tutte le informazioni relative al consumo accumulato (volume di traffico, tempo trascorso o importo speso per i servizi di traffico dati), nonché un servizio supplementare gratuito per abilitare o disabilitare la propria utenza.
Per quanto riguarda i reclami, invece, l’Autorità consiglia di rivolgersi immediatamente all’operatore. Il reclamo può essere presentato per telefono, per posta, per fax o e-mail. I reclami devono essere tracciabili ed è per questo motivo che quando ci si avvale di un call center l’operatore che lo riceve è tenuto a comunicare subito all’utente il codice identificativo del reclamo; codice che tornerà utile nei successivi contatti con l’operatore, permettendo di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura. L’operatore ha l’obbligo di rispondere ai reclami entro 45 giorni dal ricevimento, oppure nel termine più breve indicato nel contratto. Nelle controversie fra utenti e operatori, l’Autorità avverte che esiste una specificità e cioè l’obbligo di esperire obbligatoriamente un tentativo di conciliazione prima di poter avviare un eventuale processo. Il relativo procedimento si dovrebbe concludere in 30 giorni dopodiché, anche se il procedimento non è concluso, l’utente può rivolgersi alla magistratura o all’Autorità o ai Corecom da essa delegati per definire la controversia.
Per far fronte alle numerose richieste di informazione degli utenti, già nel 2009 l’Autorità ha attivato un servizio di Contact Center. Il servizio serve principalmente a fornire un primo orientamento agli utenti sui servizi e sui diritti nel mercato delle comunicazioni elettroniche. Da rete fissa, il Contact Center Agcom può essere interpellato al numero verde 800.18.50.60, dal cellulare al numero 081.750.750, in ambedue i casi dal lunedì al venerdì dalle 10.00 alle 14.00, e via e-mail all’indirizzo Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo..
Abbiamo chiesto alla dottoressa Maria Lisa Garzitto, membro del Comitato regionale delle comunicazioni del Friuli Venezia Giulia, un parere sull’iniziativa on line dell’Autorità: “Nella giungla di offerte e di prodotti – afferma – che il cittadino deve fronteggiare nel mercato delle comunicazioni elettroniche, l’Autorità ha fatto cosa buona predisponendo una guida per aiutare i consumatori a tutelare i propri diritti”. “Attraverso domande e risposte mirate – aggiunge – il cittadino trova descritte in modo accessibile le problematiche che potrebbero affliggerlo nell’ambito delle comunicazioni e dei servizi in rete. L’utente viene anche aiutato ad individuare le norme, gli strumenti e le modalità per ottenere un’efficace tutela dei propri diritti”.
Anche il Corecom FVG si è avviato su questa strada e dal 2009 pubblica annualmente una propria guida. Sul suo sito, ad esempio, vi è una guida per la soluzione delle controversie telefoniche, che annualmente viene aggiornata, stampata in 5.000 copie e diffusa capillarmente sul territorio. “Solo la completa conoscenza delle disposizioni regolamentari – sostiene il presidente dell’Agcom Corrado Calabrò – può consentire, ad ogni singolo utente, il consapevole esercizio dei propri diritti”.
Monica Ricatti
BOX: Glossario
> Offerte flat: sono definite tali quelle offerte che garantiscono, a fronte di un importo fisso periodico, l’uso del servizio (telefonico o il collegamento a Internet) 24 ore su 24.
> Bundle: è un’offerta che prevede, a fronte del pagamento di una somma settimanale o mensile, la possibilità di usufruire di un certo quantitativo di traffico.
> Servizio VOIP: il Voice over IP (Voce tramite protocollo Internet) è una tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione Internet.
> IPTV (Internet Protocol Television): è un sistema di teleradiodiffusione dedicato alla trasmissione di contenuti audiovisivi su protocolli Internet.
> Pay per view: letteralmente “paga per vedere”, è una modalità di fruizione della televisione a pagamento che permette all’utente di vedere il singolo programma, pagando per la disponibilità del servizio.
> Video on demand: è un servizio interattivo che consente, su richiesta, di accedere, a pagamento o a titolo gratuito, a un determinato programma in qualsiasi momento della giornata.
